Для того, чтобы продемонстрировать лояльность к клиентам, интернет-магазин может предложить им рассчитываться за товары по схеме частичного выкупа после доставки. Но далеко не все курьерские службы предоставляют такую услугу. Компания «Алгоритм» поможет вам решить эту проблему.
Особенности и преимущества
Доставка с частичным выкупом предполагает, что в момент получения заказа покупатель может выбрать и оплатить лишь несколько товаров, а то, что ему не подойдет, курьер привезет обратно в магазин.
Такой метод взаимодействия с клиентами особенно удобен для компаний, которые реализуют:
- предметы одежды;
- обувь;
- спортивные товары;
- детские товары;
- косметика.
Рассмотрим актуальность услуги на примерах. Когда человек заказывает одежду, есть вероятность того, что вещи просто не подойдут ему по размеру. Частичный выкуп заказа позволяет ему примерить все у себя дома, оплатить подходящие товары, а затем сразу вернуть то, что недостаточно хорошо сидит на фигуре.
При этом проблема может быть не только в размере, а и в цвете, например. Ведь вещи на фотографиях в интернет-магазине выглядят несколько иначе, чем в реальности. Это зависит от освещения, а также от того, проходили ли изображения программную обработку. По этой же причине после доставки покупателя могут разочаровать украшения, сумочки и другие аксессуары.
Кроме того, клиент может попросту передумать много заказывать. Например, ожидая доставки, он поймет, что не может позволить себе столь большие траты и ему хватает денег только на определенную часть из заказанного. Возможность выкупать заказы избавит покупателей от лишнего дискомфорта. Для интернет-магазина наличие такой услуги является большим плюсом в глазах целевой аудитории.
Обращайтесь в «Алгоритм»
Хотите внедрить частичные выкупы в работу своего магазина в Москве? Будем рады вам помочь! Вы сможете сами указать, на каких именно условиях должна осуществляться доставка с выкупом. Устанавливать ли обязательное количество позиций для оплаты, какой должна быть минимальная сумма заказа - решать только вам! А мы идеально организуем доставку товара в полном соответствии с вашими предпочтениями.
Генеральный директор службы срочной доставки « » Дмитрий Зубков рассказал об успешном завершении теста услуги для интернет-магазинов — выкуп товара курьером. В рамках услуги курьер оплачивает покупку за свой счет. Покупатель рассчитывается с курьером при получении товара. За январь 2016 курьеры «Достависты» сделали 1090 выкупов для 147 клиентов.
Для интернет-магазина работа со службой доставки сопряжена с рядом трудностей: мало того, что курьеры сторонней компании слабо мотивированы на выполнение качественного сервиса, так еще и в самый нужный момент свободных курьеров на вас может просто не хватить.
Еще одна важная проблема, которая возникает у магазина с малым оборотным капиталом, — низкая оборачиваемость средств, которая может приводить к кассовому разрыву.
Для примера рассмотрим магазин, дневной оборот которого в период пикового спроса — допустим, в декабре — достигает 150 тыс. рублей. Если у такого магазина с момента продажи до поступления денег на счет проходит до 7 дней, то за неделю будет заморожено оборотного капитала на сумму до 800 тысяч.
Владельцы магазина вынуждены занимать деньги. И всё это в самый прибыльный момент.
Как работает выкуп курьером
Курьеры «Достависты», которые выполнили более 2 доставок, получают возможность откликаться на заказы с выкупом. Вознаграждение за доставку с выкупом выше, поэтому курьеры чаще откликаются на такие заказы, несмотря на то, что выполнить их труднее, так как потребуется вложить собственные деньги.
Кроме того, сильную дополнительную мотивацию на качество сервиса создает собственная материальная ответственность — ведь исполнитель вложил свои деньги.
Для магазина выкуп решает проблему оборачиваемости, однако служба доставки не берет её на себя, а распределяет финансовую нагрузку между сотнями курьеров. Случаи, когда для выкупа требуется более 10 000 рублей единичны, причем курьер вернет свои деньги в тот же день — как правило, от покупателя (в случае возврата — от продавца). За счет распределения процесса на сотни участников от каждого из них требуется меньше ресурсов.
Андрей Бырин, директор кондитерского интернет-магазина SweetStore.ru :
«В декабре у нас было 36 доставок, 27 из них — с выкупом. Доставка с выкупом стоит дороже, но всё же приемлемо, так как плюсы перевешивают: мы пробиваем чек, покупатель его получает, смысла исчезать с товаром у курьера нет. Странно, что до этого никто такой услуги не ввел, мы ее очень ждали. Минусы — чуть больше затраты, но для нас это не критично».
Дмитрий Архипов, владелец студии аэродизайна Bighappy.ru :
«За декабрь мы выполнили 30 заказов, все они были доставлены с выкупом курьером. Возвратов не было. Заметили, что если заказывать доставку с выкупом курьером, то курьеры относятся к заказу более ответственно: по несколько раз звонят получателю для подтверждения. Поэтому если вы не хотите, чтобы курьер “Достависты” звонил конечному покупателю, это лучше заранее указать в комментарии».
Иван Вундермахер, владелец магазина пленок для авто StylingLab :
«В декабре мы 33 заказа сделали с выкупом. Из них было 3 возврата, вернули без проблем. Доставка с выкупом всегда более качественная как сервис: курьер не имеет возможности задержать перевод выручки и лучше мотивирован. Иногда мы оставляем заявку в 8 вечера, и забираем товар к себе домой. Курьер приезжает, забирает, выкупает и доставляет конечному покупателю в тот же день».
Как происходит возврат
Если покупатель отказывается от покупки, он оплачивает только доставку. В этом случае курьер возвращается на склад и оформляет возврат в магазине от своего имени. Доставку по возврату магазин оплачивает отдельно.
Леонид Бергман, владелец магазина именных наград Fxstory.ru :
«Система рейтингов и выкуп действуют на курьеров положительно — среди заказов с выкупом гораздо меньше возвратов, так как курьеры сдают заказ с максимально широкой улыбкой. Сейчас выкуп для нас — дико удобно. Надеемся, что «Достависта» еще и снабдит своих курьеров кассовыми аппаратами и научит пробивать чеки. Очень скоро без этого работать станет невозможно.
Услуга выкупа очень актуальна по двум причинам: позволяет увеличить оборачиваемость средств и, что главное, снимает беспокойство за сохранность груза».
Насколько это легально
В письме ФНС РФ «О ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ» от 10 июля 2013 г. N АС-4-2/12406 сообщается:
«Выдача покупателям кассовых чеков, отпечатанных контрольно-кассовой техникой ранее чем за 5 минут до реального времени осуществления наличного денежного расчета и (или) расчета с использованием платежных карт, а равно копий кассовых чеков, отпечатанных контрольно-кассовой техникой, не допускается».
Курьер действует от своего имени в интересах покупателя. При выкупе товара в интернет-магазине, курьер уплачивает наличные деньги от имени покупателя и в момент расчета магазин пробивает кассовый чек, что в точности соответствует положениям Закона о ККТ.
Где мы были раньше
Постоянные клиенты «Достависты», которые узнают об услуге выкупа, часто спрашивают: почему ни мы, ни кто-либо другой не догадался ввести эту услугу раньше? Тут всё просто.
Модель fractional employment (букв. с англ. — «дробная занятость») только недавно стала возможна для применения. Именно благодаря «дробной занятости» и технологии геолокации в смартфонах службы доставки получили технологическую возможность выполнять доставку в тот же день, справляться с пиковой нагрузкой и не генерировать убытки в низкий сезон.
Однако получить возможность — еще не значит ей воспользоваться. Поэтому после того, как мы отладили процессы, набрали критическую массу исполнителей и добились высокой скорости доставки, стала возможной разработка дополнительных услуг.
Доставка
Доставка курьером и Самовывоз :
Уважаемые клиенты, наш интернет-магазин дает возможность примерить одежду перед покупкой. Вы оплачиваете только те вещи, которые Вам подошли и понравились. Доставка осуществляется за счет клиента и оплачивается в любом случае.
Для оформления доставки Вам необходимо заполнить форму в процессе оформления заказа. После этого наш оператор свяжется с Вами для подтверждения заказа. Для примерки курьер передаёт покупателю товар только под залог полной стоимости заказа и доставки. Просим отнестись к этому с пониманием. Обращаем Ваше внимание на то, что курьер не является сотрудником компании-продавца. В компетенцию курьера не входит консультирование покупателя или ответы на иные вопросы покупателя, не связанные непосредственно с доставкой. Вы можете связаться с нашими операторами, и они с удовольствием проконсультируют Вас по любому вопросу. Так же курьер располагает 15 минутами времени на оформление покупки и Вашу примерку. Если Вы хотите потратить больше времени на примерку, Вам придется оплатить задержку курьера из расчета 59 рублей за каждые неполные 10 минут времени.
Вы не обязаны приобретать товар, если он не подошёл по размеру, цвету и покрою, Вам необходимо только оплатить доставку (статья 497 Гражданского Кодекса Российской Федерации). Убедительно просим предварительно согласовывать параметры товара с оператором.
Доставка
1. Курьерская доставка :
При заказе Товара на сумму 5 000 (пяти тысяч) рублей 00 копеек и более доставка Товара осуществляется за счет Продавца.
При заказе Товара на сумму менее 5 000 (пяти тысяч) рублей 00 копеек доставка Товара оплачивается Покупателем согласно тарифам службы доставки, действующим на дату доставки Товара.
Услуга примерки и частичной доставки не оказывается.
Самовывоз :
При условии 100% онлайн предоплаты, полного выкупа Товара и суммы заказа от 5 000 (пяти тысяч) рублей 00 копеек и выше, доставка Товара осуществляется за счет Продавца (в данном случае услуга примерки и частичной доставки не оказывается). Покупатель вправе полностью или частично возвратить товар надлежащего качества в течении 14 дней после получения товара от представителя службы доставки. .
При выборе услуги примерка (частичный выкуп Товара), независимо от суммы заказа, доставка Товара оплачивается Покупателем согласно тарифам службы доставки, действующим на дату доставки Товара. Вам нужно выбрать вариант Наличный расчет.
При заказе Товара на сумму менее 5 000 (пяти тысяч) рублей 00 копеек доставка Товара оплачивается Покупателем согласно тарифам службы доставки, действующим на дату доставки Товара.
Стоимость и сроки доставки зависят от курьерской службы, а также от возможности доставки в тот или иной регион. Точная сумма доставки будет рассчитана при оформлении заказа на нашем сайте. Примерка товара при доставке не осуществляется. Вам необходимо выкупить весь заказ, оплатив при этом стоимость услуги Доставки, либо отказаться от всего заказа, оплатив, при этом, стоимость услуги Доставки.
Один заказ может состоять не более, чем из 10 товарных наименований.
2. Курьерская служба доставляет заказы по будням с 09:00 до 18:00. В выходные и праздничные дни доставка не осуществляется.
Внимание! Никакая конфиденциальная информация не передается третьим лицам и недоступна для поисковых систем.
ОПЛАТАУважаемые клиенты, наш интернет-магазин предлагает Вам оплачивать покупки разными способами: наличными деньгами , банковскими картами , а также электронными платежами . Купить ваши любимые вещи можно очень легко, оставаясь при этом дома!
Оплата online
- для жителей Москвы и Московской области
- для жителей других городов России
Наличный расчет
- для жителей Москвы и Московской области
- для жителей других городов России
Для жителей Москвы и Московской области доступна услуга Примерки. Вы оплачиваете только те наименования, которые Вам понравились и подошли, плюс стоимость услуги доставки.
Для жителей других городов России, услуга Примерки недоступна. К сожалению, Вы не можете частично выкупить заказ. Возможен только полный выкуп заказа или отказ от всего заказа, с оплатой услуги доставки.
Наш интернет-магазин гарантирует конфиденциальность информации о персональных данных и платежах своих покупателей.
Ознакомиться с
Сергей Егорушкин, экс-руководитель направления B2C DPD в России рассказал, почему неразвитость рынка возврата мешает развитию . Почему ритейлеры не хотят получать товар обратно, и как это вредит бизнесу и торговых сетей, и логистических компаний.
На данный момент в России нет массового рынка возврата. Основная проблема в недостаточной развитости этой услуги: чтобы вернуть полученный товар, нужно идти самому на почту, стоять в очереди, оплачивать какие-то квитанции. Участники цивилизованного рынка, например, в Европе, возвраты скорее пропагандируют. Они, наоборот, знают, что чем легче и проще такой сервис, тем больше будет лояльность клиентов: европейцы заказывают чаще, поскольку знают, что, если что-то не понравится, можно все вернуть. Все европейские, хорошо функционирующие логистические службы имеют несколько тысяч пунктов приема на расстоянии 5 км друг от друга максимум.
В России - например, там, где многоэтажное строительство, коэффициент пешей доступности, конечно, другой. Развивать рынок возврата нужно с больших городов, поскольку e-commerce сконцентрирован именно там. Нужно, чтобы получатель мог зайти на сайт магазина, оформить бланк заказа на возврат и выбрать один из вариантов: к нему едет курьер и забирает посылку или он сам выбирает ближайший пункт приема посылки - почту или независимый пункт. Главное, что у клиента должен быть выбор.
Сейчас доля возвратной логистики у российских доставщиков невелика. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, общий объем онлайн-торговли в 2015 году составил 235 млн посылок. При этом возвращают из них порядка 15 млн посылок. Доля возвратов в нашей компании составляет около 8%. Здесь речь идет о случаях, когда покупателю не понравился цвет или не подошел размер, и он сразу возвращает курьеру посылку, а не о ситуации, когда клиент выкупил заказ, а потом вернул полностью или частично.
На самом деле, попытка максимально обезопасить себя от оформления возврата и лишних трат на это для ритейлеров и логистов оказывается убыточной. Наименее выгодно это в fashion проектах: здесь клиенты возвращают до 70% товаров. Человек может заказать 17 пар сапог и 16 из них вернуть обратно. Даже если клиент покупает больше половины из заказанных товаров, курьер теряет много времени на ожидание, пока происходит примерка. Чтобы логистика была эффективной, курьер должен объезжать 100 покупателей, как это происходит в Европе. А при такой модели бизнеса он может за день объехать максимум 30.
При развитой системе возврата курьер не тратит время на ожидание, заказчик оплачивает все покупки, и если что-то не подошло, возвращает позже. Без учета возвратов потенциальная выручка падает, но такие заказы более мотивированные, и выкуп растет. То есть в итоге финансовые показатели улучшаются, и деньги не замораживаются в перемещающихся по стране посылках.
Мы предлагаем ритейлерам вместе развивать возвратную логистику - инвестировать в развитие сети пунктов приема или в курьерскую доставку этих посылок. По сути, мы хотим создать некий новый рынок и придать возврату бизнес-составляющую. Надеемся, что наши усилия приведут к революции на рынке возврата в ближайшее время — в течение следующих трех-четырех лет.
Расказывает Максим Димитров, основатель интернет-магазина домашней одежды futujama.ru:
Возвратная логистика бывает двух видов: не выкупленные заказы и возврат клиентов после оплаты и получения товаров. Для этих групп - принципиально различные схемы обработки возвратов. Остановимся на каждой из них подробнее.
Для нашего магазина: средний процент не выкупленных заказов составляет 10%, тогда как возврат выкупленных заказов составляет менее 1%.
Не выкупленные заказы.
Причины не выкупа заказов бывают следующие (в порядке убывания частотности):
- Частичный выкуп - когда клиент заказывал несколько размеров/товаров на выбор изначально намереваясь выкупить только несколько товаров.
- Клиент передумал/нет денег/уехал - за время доставки (особенно в регионы, когда может пройти несколько недель) клиент уже передумал купить товар, у него изменились финансовые обстоятельства, др. Или товар был необходим к конкретной дате, например, День Рождения и пришел позже, соответственно уже не актуален.
- Возникли сложности при доставке: не договорились с курьером по времени доставки, курьера нахамил, клиент уехал в командировку, др.
Если товар не выкуплен, он остается в зоне ответственности курьерской службы, и она обеспечивает возврат товара.
- С курьерской службой, которая доставляет заказы по Москве и Санкт-Петербургу у нас проблем нет, каждый четверг, вместе с забором товара с нашего склада, курьер привозит возвраты - все, невыкупленные заказы за прошлую неделю. Как правило срок возврата не превышает одну неделю с момента отказа.
- С региональными доставками сложнее: как правило срок возврата товара в несколько раз превышает срок прямой доставки в пункт назначения, например, если доставка из Москвы в Новосибирск занимает 5 рабочих дней, то возвращаться товар будет 3 недели. Это связано с тем, что основной поток заказов идет из Москвы в регионы, а в обратном направлении - низкий, соответственно заказы ожидают консолидации.
А для почтовых отправлений срок возврата вообще может составлять до трех месяцев: например, прямая доставка в удаленный регион занимаем один месяц, один месяц товар лежит в почтовом отделении, и еще 1-2 месяца возвращается назад.
Основная работа с не выкупленными заказами заключается в сокращении % не выкупа, для этого у нас построен отдельный бизнес процесс по отслеживанию и стимулирования выкупа:
1. На этапе оформления заказа мы стараемся предложить клиенту курьерскую доставку вместо пунктов самовывоза и Почты России.
Для курьерской службы процент не выкупа составляет 3-5%, для пунктов самовывоза и почтовых отправлений: 10-15%. Чтобы склонить клиента к курьерской доставке - мы субсидируем курьерскую доставку, нам выгоднее взять часть стоимости доставки на себя, чем оплатить курьерской служба логистику в две стороны и потерять прибыль. Также ввели правило бесплатной почтовой доставки при предоплате - тем самым увеличив долю предоплаченных почтовых заказов с 3% до 20%.
Интересное наблюдение: с предоплаченными заказами никаких проблем со стороны клиентов не возникает: заказа забирают через 1-2 дня после поступления в почтовое отделение. Тогда как с заказами по наложенному платежу, высокий процент не выкупа, клиенты жалуются, что "не получали уведомления", "не знали, что пришел заказ и т.д."
2. На этапе доставки мы тщательно следим за всеми этапами доставки
- После отправления заказа клиенту отправляем сообщение с трекинг-номером для отслеживания на сайте Почты РФ или курьерской службы
- При поступлении заказа в почтовое отделение или пункт самовывоза отправляем sms и email оповещение о готовности заказа. Одновременно с этим оповещается ответственный менеджер, который звонит клиенту с сообщает о поступлении заказа. После этого, менеджер ставить себе напоминание: "контролировать статус выкупа заказа через 1 неделю"
- Через 1 неделю, если заказ не выкуплен, менеджер повторно звонит клиенту и отправляет напоминание о том, что заказ готов к выдаче
- Наконец, за несколько дней до окончания срока хранения, отправляем последнее напоминание о готовности заказа
- Эти действия позволили сократить процент не выкупленных заказов с 15% до 10%
- Если клиент не выкупил заказ, помечаем это в CRM-системе и при следующих заказах уточняем о причине не выкупа. В повторных отправка не отказываем, но ограничиваем количество вещей при отправке наложенным платежом.
Выкупленные товары:
Остановимся подробнее на уже выкупленных товарах, которые планируется вернуть. В нашем случае 70% возвратов выкупленных товаров происходят по причине "не подошел размер". В этих случаях мы предлагаем обмен товара.
- Для Москвы обмен происходит в нашем офисе
- Для других регионов возврат происходит Почтой России:
- Клиент отправляет заказ на наш адрес, после получения, если с возвращенным товаром все в порядке, отправляем клиенту новый товар
- В случае брака мы оплачиваем доставку в две стороны за свой счет
Если необходимо возврат денежных средств, просим клиента заполнить заявление на возврат. Для Москвы денежные средства возвращаем наличными, для других регионов - перечисляем на личный счет клиента.
Расказывает Кирилл Соколин, генеральный директор интернет-магазина «Купистол»:
Если говорить о возвратной логистике из других регионов для любого мебельного магазина есть 3 основных проблемы:
- Как правило возврат происходит не просто так, а по какой-то причине. Часто эти причины выявляются уже после вскрытия упаковки - не подошел цвет, обнаружен дефект. Отправка мебели с нарушенной упаковкой почти наверняка обозначает, что дефектов за время транспортировки у мебели прибавится, а значит придется проводить полный контроль качества при приемке на складе нашей компании.
- Транспортные и курьерские компании не могут оценить состояние товара в момент приемки. Это обозначает, что клиент может сдать б/у товар под видом нового. А в совокупности с дефектами полученными при транспортировке ситуация становится крайне запутанной. Конечно все решения в таких случаях мы принимаем в пользу клиента.
- В случае с мебелью стоимость обратной доставки иногда может превышать стоимость самого товара. В таких случаях, если это уместно, мы проводим существенную уценку товара, чтобы клиент остался доволен, либо по нашей просьбе транспортная компания утилизирует такие товары.
