Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

• - Разделение труда;
• - Определение задач и обязанностей работников;
• - Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

• - Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
• - Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
• - Минимизация числа звеньев и количества персонала;
• - Высокий уровень профессионализма сотрудников;
• - Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Этапы проектирования организационной структуры

Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

• - Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;
• - Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;
• - Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

• - Специализация работ;
• - Департаментизация;
• - Определение полномочий;
• - Размер контрольных функций;
• - Методы координации.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостиничном предприятии к целевым функциям можно отнести:

• - Прием и размещение гостей;
• - Производство питание;
• - Продажу номеров;
• - Маркетинг;
• - Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

• - Обеспечение безопасности;
• - Инженерное обеспечение;
• - Бухгалтерский учет;
• - Административную деятельность.

В гостиничном предприятии менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейные менеджеры.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

• - Руководства;
• - Функциональной структуры;
• - Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В гостиничном предприятии существует четко разделение на департаменты. Основными из них являются:

• - Служба управления номерным фондом;
• - Служба производства питания;
• - Отдел маркетинга и продаж;
• - Отдел кадров;
• - Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но дотаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

Задача же руководителя данной службы -- контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой -- вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это -- первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:

Гость прибывает

Гаражная служба

Швейцар

Служба посыльных в холле

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, - а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, - процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал - первый разместился». Фактически - служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, -- определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации -- функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер -- показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий -- другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

• - быть одетым в форму;
• - носить сделанные со вкусом именные значки;
• - быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• - быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• - понимать гостя с полуслова;
• - поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• - приветствовать гостя;
• - обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• - объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• - развесить одежду гостя в шкафу;
• - разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• - объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• - указать запасные выходы;
• - предложить открыть или закрыть шторы;
• - объяснить любые необычные особенности в номере;
• - проверить запасы в ванной комнате;
• - предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• - прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• - проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• - предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Задача №7

Тариф 1500 руб.

Услуга бронирования 25%.

Рассчитайте сумму оплаты.

Решение:

Рассчитаем сумму оплаты за проживание, в гостинице используя для этого таблицу:

Тариф за номер в сутки составляет 1500 руб. Начало подготовки номера было начато 1 марта 2003 года в 8 часов. Заезд клиента произошел 1 марта 2003 года в 15-00 (планировалось 1 марта 2003 года в 13-00). Выезд клиента из номера произошел 5 марта 2003 года в 16-00.

Сумма брони составила 1500 руб. * 25% = 375 руб.

Сумма за опоздание клиента составила 1500 / 24 часа = 62,5 руб. за один час опоздание, а так как опоздание составило 6 часов, то сумма за опоздание составила 62,5 руб. * 6 часов = 125 руб.

Проживание клиента в номере составило 1500 руб. * 5 дней = 7500 руб.

Теперь можем определить полную сумму оплаты клиента.

Итого: сумма за бронь, опоздание, проживание составила 375 руб. + 125 руб. + 7500 руб. = 8000 руб.

Ответ: сумма за проживание составила 8000 руб.

Задача №11

В гостинице 200 номеров на 250 мест, занято 100 мест.

Найти коэффициент нагрузки.

Решение:

Найдем коэффициент нагрузки следующим образом:

200 номеров гостиницы соответствуют 250 местам. Это отношение 200 номеров / 250 мест равно коэффициенту 0,8, который определяет 100% коэффициент нагрузки.

В нашем случае занято 100 мест.

Поэтому составляем пропорцию

• 250 мест - 0,8
• 100 мест - Х.

Найдем теперь Х, где Х - коэффициент нагрузки

Х = 100 мест * 0,8 / 250 мест = 80 мест / 250 мест = 0,32.

Ответ: коэффициент нагрузки равен 0,32.

1Министерство образования и науки Российской ФедерацииФедеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«Ярославский государственный университет имени П.Г. Демидова»Университетский колледжКурсовая работапо дисциплине ""Менеджмент"Организационная структура гостиниц на примере гостиницы «Спорт». Выполнила:студентка группы ГС-31КОспециальность100105.51 Гостиничный сервисЮ.Е.КотоваПроверила: С.И.ФоминаОценка ________________ _____________________________ (подпись)Ярославль 2012.

3Введение Организационная структура гостиничного предприятия - это совокупность управленческих звеньев (служб) расположенных в строгой совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом.Успешное функционирование любого предприятия во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.Объект исследования; организационная структура гостиничного предприятия.Предмет исследования: организационная структура гостиницы «Спотр».Актуальностью темы является организация управления, она является организационным началом всей системы факторов радикальной реформы управления экономикой.Ключевой проблемой в организации управления является структура системы управления. Зная структуру, можно целенаправленно воздействовать на состав и содержание отдельных элементов системы управления, приводя ее в соответствие с изменяющимися условиями производства. Целью данной курсовой работы является: изучение организационной структуры гостиниц. Задачи:- изучить организационную структуру предприятия- охарактеризовать виды и типы организационной структуры предприятия- исследовать организационную структур предприятия на примере гостиницы «Спорт».

41 Характеристика видов и типов организационных структур1.1Характеристика бюрократических структур организации и ее виды Бюрократии, первоначально сформулированная в начале 1900-х годов немецким социологом Максом Еебером. Теория Вебера не содержит описаний конкретных организаций. Вебер предлагал бюрократию как некую нормативную модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться. бюрократических структур организации характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, наличием многочисленных правил и норм поведения персонала, и подбором кадров по их деловым и профессиональным качествам.Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства организаций сферы услуг. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Анализ бюрократических структур, проведенный Максом Вебером, продолжает оставаться уникальным и наиболее значительным описанием сущности современных организаций.1 Принципы бюрократической системы: 1.Четкое разделение труда и использование на каждой должности квалификационных специалистов.2.Иерархичность управления.3.Наличие формальных норм и правил, которые обеспечивают однородность выполнения функционалов.4.Дух формальной обезличенности характерной для выполнения официальными лицами их обязанностей.5.Осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями, а не с субъективными оценками.6.Главные понятия бюрократических структур: иерархичность, рациональность, ответственность.1 http://www.bibliotekar.ru/Основы менеджмента.-URL: http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/188.htm(17.09.12)

5Виды бюрократической структуры организации Линейная организационная структура Она самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. В простейшем виде она состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и даже более уровней иерархии. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом.2(Рис 1)Рисунок 1. Линейная организационная структураПреимущества:- простое построение- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности - жесткое руководство органами управления- оперативность и точность управленческих решенийНедостатки:- затруднительные связи между инстанциями- концентрация власти в управляющей верхушке- сильная загрузка средних уровней управления.3Функциональная организационная структура 2 Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб: Питер, 2006.(17.09.12)

6Основана на создании подразделений для выполнения определённых функций на всех уровнях управления. К таким функциям относят исследования, производство, сбыт, маркетинг и т.д. Здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с различными более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи.Например, работник гостиницы (портье) получает поручения не от одного человека, а от нескольких работников гостиницы, т.е. действует принцип многократной подчинённости. Поэтому такую организационную структуру называют многолинейной.Функциональная структура управления организацией нацелена на выполнение постоянно повторяющихся задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональные службы обычно имеют в своём составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности.(Рис 2)Рисунок 2. Функциональная организационная структураПреимущества:- сокращение звеньев согласования- уменьшение дублирования работ- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функцийНедостатки:- неоднозначное распределение ответственности- затруднённая коммуникация- длительная процедура принятия решений4Дивизиональная организационная структура 3 http://corpsys.ru Линейная организационная структура управления предприятия.- URL: http://corpsys.ru /Articles/Structure/Linear.aspx(17.09.12)

7Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров предприятий, диверсификацией их деятельности, усложнением технологических процессов в условиях динамически меняющегося окружения.(Рис 3) Дивизиональная организационная структура находит применение в крупных промышленных организациях, которые, используя бюрократические методы, постепенно теряют свою гибкость и мобильность и работают по инерции. Использование дивизиональных структур технологическими и продуктовыми инновациями позволяет создать в рамках целого относительно небольшие и достаточно экономически самостоятельные подразделения. Дивизиональные структуры чаще используются для достижения высокой степени гибкости производственной системы при проведении интенсивной инновационной политики.Данная структура используется в условиях многопродуктового производства. Внешний уровень в такой организации осуществляет планирование и распределение основных ресурсов, а подразделения организации принимают оперативные решения и отвечают за полученные прибыли.5Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). 64 http://www.managment.aaanet.ru/ Функциональные организационные структуры.- URL:http://www.managment.aaanet.ru/management/org-strukturi.php (19.09.12)5 http://lo1.ru/ Типы организационных структур.-URL: http://lo1.ru/gos/4/Content/2/2.1.htm(29.09.12)6 Зайцева О.А. и др. Основы менеджмента: Учебно-практическое пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Рогачева Н.И.; Под ред. А.А. Радугина. – М.: Центр, 2004.(29.09.12)

8Рисунок 3. Дивизиональная структура управления.Преимущества:- она обеспечивает управление многопрофильными предприятиями с общей численностью сотрудников порядка сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;- обеспечивает большую гибкость и более быструю реакцию на изменения в окружении предприятия по сравнению с линейной и линейно - штабной;- при расширении границ самостоятельности отделений они становятся "центрами получения прибыли", активно работая по повышении эффективности и качества производства;- более тесная связь производства с потребителями.Недостатки:- большое количество "этажей" управленческой вертикали; между рабочими и управляющим производством подразделения - 3 и более уровня управления, между рабочими и руководством компании - 5 и более;- разобщенность штабных структур отделений от штабов компании;- основные связи - вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки - волокита, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д. ;- дублирование функций на разных "этажах" и как следствие - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;

9- в отделениях, как правило, сохраняется линейная или линейно - штабная структура со всеми их недостатками.77 http://www.i-see.ru/Дивизионная организационная структура предприятия.-URL:http://www.i-see.ru/articles/articles/divizionnaya_struktura.htm (30.09.12)

10Линейно-функциональная организационная структура Линейно - функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Принципы управления, заложенные в линейные структуры, сформулированы еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Важная особенность такой структуры заключается в единоначалии и Цепи команд. (Рис 4) Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно - функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.8Преимущества: - Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.- Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях. - Улучшает координацию в функциональных областях. Недостатки:- Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.- В большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.- Замедленная реакция на внешние изменения. - Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.8Альберт.М Основы менеджмента:М.Альберт., М.Х.Мескон., Ф.Хедоури. – М: Дело, 2004.(29.09.12)

11Рисунок 4 . Линейно-функциональная организационная структураЛинейно - штабная организационная структура Такой вид организационной структуры является развитием линейной и призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования. Линейно - штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые не обладают правами принятия решений и руководства какими - либо нижестоящими подразделениями, а лишь помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего, функций стратегического планирования и анализа. Штабы выполняют предварительный анализ поступающей от нижних эшелонов информации, готовят по ней аналитические отчеты и обзоры, разрабатывают проекты приказов и распоряжений. Кроме того, штабы ликвидируют один из важнейших недостатков обычной линейной структуры, осуществляя тактической и стратегическое планирование деятельности в рамках своей службы.(Рис 5)Линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.Штабные структуры создаются в следующих случаях:-ликвидация последствий или предотвращение стихийных бедствий, аварий, катастроф. Например, штаб по ликвидации последствий наводнения, штаб гражданской обороны;-освоение новой продукции, новой технологии, не традиционной для данного предприятия. Так, во время Великой Отечественной войны для организации производства танков на тракторных заводах были образованы штабные подразделения;

12-решение внезапно возникшей неординарной задачи, например, связанной с агрессивным поведением конкурентов на рынке и необходимостью разработки ответной реакции.Штабное подразделение может носить как временный, так и постоянный характер и выполнять консультационную роль при постановке и реализации конкретной проблемы, задачи.9Рисунок 5. Линейно - штабная организационная структураДостоинства: -более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов; -некоторая разгрузка высших руководителей; - возможность привлечения внешних консультантов и экспертов; - при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления. Недостатки: - недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении; - тенденции к чрезмерной централизации управления; - аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.9http://www.cfin.ru/Корпоративныйменеджмент.URL:http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_orgchart.shtml (7.10.12)

131.2 Характеристика органической (адаптивной) структуры организации Начиная с 60-х годов некоторые организации столкнулись с таким положением, когда внешние условия их деятельности менялись так быстро, проекты становились настолько сложными, а технология развивалась так стремительно, что недостатки бюрократической организации управления стали перевешивать их достоинства. По существу стройность традиционной организационной структуры (особенно там, где цепь команд длинная) может замедлять взаимодействие и процедуру выработки решений до такой степени, что организация больше не могла эффективно реагировать на происходящие изменения. Чтобы организации имели возможность реагировать на изменения окружающей среды и внедрять новую технологию, были разработаны адаптивные организационные структуры.10Принципы органической системы: 1.Высокая гибкость.2.Меньшая связанность с правилами и нормами.3.Использование в качестве базы групповую организацию труда.4.Решения принимаются коллективно.5.Главными интегрирующими факторами являются миссия и стратегия организации.6.Распределения работы между работниками обуславливаются не их должностями, а характером решаемых проблем. Главным свойством управленческих структур органического типа является их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям. Разновидностями структур этого типа являются проектные, матричные (программно-целевые), бригадные формы структур. При внедрении этих структур необходимо одновременно изменять и взаимоотношения между подразделениями предприятия.10 http://www.labex.ru/Построение организаций.-URL: http://www.labex.ru/page/m_book_14.html (14.10.12)

14Виды органической структуры организации Матричная организационная структура В связи с необходимостью ускорения темпов обновления продукции возникли программно-целевые структуры управления, получившие названия матричные. Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений.(Рис 6)При матричной структуре управления формируются проектные группы (временные), реализующие целевые проекты и программы. Эти группы оказываются в двойном подчинении, создаются временно. Этим достигается гибкость в распределении кадров, эффективная реализация проектов Рисунок 6. Матричная организационная структураПреимущества: - гибкость;- ускорение внедрения инноваций;- персональная ответственность руководителя проекта за результаты работы.Недостатки:- наличие двойного подчинения;- конфликты из-за двойного подчинения;- сложность информационных связей.

15Проектная структура организации Проектная структура - это немного упрощенная разновидность матричной, хотя, по сути, она является ее предшественницей.Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе. Деятельность предприятия рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание. Под каждый проект выделяются трудовые, финансовые, промышленные и т. д. ресурсы, которыми распоряжается руководитель проекта. Каждый проект имеет свою структуру, и управление проектом включает определение его целей, формирование структуры, планирование и организацию работ, координацию действий исполнителей. После выполнения проекта структура проекта распадается, ее компоненты, включая сотрудников, переходят в новый проект или увольняются (если они работали на контрактной основе). По форме структура управления по проектам может соответствовать как бригадной структуре, так и дивизионной структуре, в которой определенный дивизион (отделение) существует не постоянно, а на срок выполнения проекта. Иными словами, это временная структура, создаваемая для решения конкретной задачи.11(Рис 7)Рисунок 7. Проектная структура организации11 http://www.e-college.ru/Теория организацииx.-URL: http://www.e-college.ru/ books/xbook031/book/index/index.html?go=part-015*page.htm(12.10.12)

16Преимущества:- высокая гибкость;- сокращение численности управленческого персонала по сравнению с иерархическими структурами.Недостатки:- очень высокие требования квалификации, личным и деловым качествам руководителя проекта, который должен не только управлять всеми стадиями жизненного цикла проекта, но и учитывать место проекта в сети проектов компании;- дробление ресурсов между проектами;- сложность взаимодействия большого числа проектов в компании;- усложнение процесса развития организации как единого целого.1212 http://iteam.ru/Организационные структуры управления http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1237 (12.10.12)

17Бригадная структура управления Основой этой структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам). Форма бригадной организации работ - достаточно древняя организационная форма, но только с 80-х годов началось ее активное применение как структуры управления организацией, во многом прямо противоположной иерархическому типу структур. Основными принципами такой организации управления являются: - автономная работа рабочих групп (бригад); - самостоятельное принятие решений рабочими группами и координация деятельности по горизонтали; - замена жестких управленческих связей бюрократического типа гибкими связями; - привлечение для разработки и решения задач сотрудников разных подразделений. Эти принципы разрушает свойственное иерархическим структурам жесткое распределение сотрудников по производственным, инженерно-техническим, экономическим и управленческим службам, которые образуют изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. В организации, построенной по этим принципам, могут как сохраняться функциональные подразделения, так отсутствовать (Рис.8). В первом случае работники находятся под двойным подчинением - административным (руководителю функционального подразделения, в котором они работают) и функциональным (руководителю рабочей группы или бригады, в которую они входят).Во втором случае функциональные подразделения как таковые отсутствуют, ее мы будем называть бригадной. Такая форма достаточно широко применяется в организации управления по проектам.1313 http://infomanagement.ru/167/20/INFOMANADTMENT/-URL:http://infomanagement.ru/167/20/ (13.10.12)

18Рисунок 8 . Бригадная структура управленияПреимущества: - сокращение управленческого аппарата, повышение эффективности управления; - гибкое использование кадров, их знаний и компетентности; - работа в группах создает условия для самосовершенствования; - возможность применения эффективных методов планирования и управления; - сокращается потребность в специалистах широкого профиля. Недостатки: - усложнение взаимодействия; - сложность в координации работ отдельных бригад; - высокая квалификация и ответственность персонала; - высокие требования к коммуникациям.

192Характеристика организационной структуры гостиницы «Спорт» Каждое гостиничное предприятие имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любой гостиницы создать свою собственную организационную структуру. Главное чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое основное предназначение - обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.Гостиница «Спорт» является средним отелем, ее номерной фонт составляет 45 номеров. Это трехзвездочный отель г.Ярославля, входящий в группу отелей «Евросити».Целевая направленность гостиницы:- бизнес путешествия;- экскурсионно-познавательный туризм;- туристические группы.Отель расположен в тихом месте в южной части города в непосредственной близости от крупнейших спортивных сооружений - Ледового Дворца "Арена-2000 Локомотив" и спорткомплекса "Атлант". Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.

20Таблица 1 . Организациооная структура гостиницы «Спорт».ДиректорИнженерно-техническая службаСлужба приема и размещенияСлужба охраныФинансовая службаСлужба питанияХозяйственная службаРуководитель инженерно технической службыРуководитель хозяйственной службыСтарший администраторРуководитель(администратор) службыСтарший бухгалтерПерсонал прачечной и химчисткиДежурная по этажусантехникШеф поварэлектрикгорничныеофициантыбарменповарауборщики

22Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В малых гостиницах управленческая структура гораздо меньше,чем в больших. Самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого. Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы. (Таблица 1)В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая структура. Обслуживающая структура предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).В гостинице «Спорт» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных решений направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовых мероприятий, к которым могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. В гостинице применяется одна из простейших структур- линейная. При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг. Главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы работникам индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.Количество сотрудников в гостиничном предприятии должно быть оптимальным, таким чтобы предприятие работало рентабельно, и при этом не страдало качество обслуживания. Количество обслуживающего персонала должно в среднем составлять на номер для гостиниц трех звезд 0,8 и более.

23Невозможно предложить организационную структуру современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную гостиницу без следующих основных служб:- служба приема и размещения- хозяйственная служба- инженерно-техническая службы- финансовая службы- служба маркетинга- служба питанияЕсть отделы которые сложно причислить к выше перечисленным службам. Это всевозможные дополнительные и сопутствующие услуги. К ним относятся:- трансферное обслуживание- Вызов такси- Поднос багажа- услуги прачечной- киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров и др. Часто штат сотрудников не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. В гостинице «Спорт» имеются все выше перечисленные службы и дополнительные услуги, а арендаторам является такое подразделения как служба охраны.Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля - отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы) и Сердце Отеля - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). По финансовому признаку службы отеля подразделяются на центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан,) и центры поддержки (бухгалтерия, секретарь, и т. д.).Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Чаще всего в подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе - отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения решают вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

24Так как гостиница «Спорт» является малой гостиницей, то за стойкой приема и размещения бронированием, регистрацией,размещением гостей, соединение с номерами и другими необходимыми операциями занимается один сотрудник под руководствам директора гостиницы.Хозяйственная служба. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина- руководитель хозяйственной службы. В подчинении руководителя хозяйственной службы находится заместитель, старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной-химчистки и бельевой, уборщики.Хозяйственная служба работает круглосуточно. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день.14В гостинице «Спорт» у руководителя хозяйственной службы в подчинении находится старшая горничная, персонал прачечной и химчистки, служба уборщиков. Служба работает круглосуточно, смена белья два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно.Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя секретариат, расчетную часть, отдел кадров.Бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций: обработка платежных документов, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги; ведения всех финансовых документаций, поступающих из службы организации питания; начисление заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении также необходим кассир. Отдел кадров, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров. В гостинице «Спорт» административная служба так же отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, 14 http://www.city-of-hotels.ru/Хозяйственная служба.-URL:http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/housekeeping-ru.html (18.10.12)

25вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда.Состав службы:- секретариат- бухгалтера- финансовая служба- кадровая службаСлужба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы; проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях - контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в ресторане для персонала. В гостинице «Спорт» подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. В отеле ресторан «Лайм»– это не только престиж и лицо гостиницы, но и один из основных источников прибыли.В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим, к тому же в отеле «Спорт» завтрак в ресторане «Лайм» входит в стоимость номеров. За отдельную плату гостиница предоставляет в номерах мини-бар. Была бы рационально и удобно для гостей мини-бар пополнять по желанию клиента, либо включать его в стоимость номера.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В инженерную службу входят: электрик, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:- планирует работу службы;- организует контроль состояния здания и его технического оборудования;- организует проведение различных видов ремонтных работ;- руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

26- контролирует качество выполнения работ;- составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;- заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;- контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.Инженерно-техническая служба гостиницы «Спорт» имеет в штате: электрика, механика, сантехника, столяра. Так как отель не большой он не нуждается в большом количестве сотрудников этой службы, по этому при необходимости гостиница нанимает специалистов. Гостиница «Спорт» так же имеет вспомогательные службы. Они обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.Так же дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бассейн, сауна, аэрохоккей.

27Заключение Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.На структуру управления влияет значительное число факторов. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических показателей производства. Правильно построенная структура управления предприятием создает предпосылки высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных его подразделений.Существуют следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная. Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии таком как гостиница «Спорт». На большинстве предприятий используется смешанный тип управления. Гостинице «Спорт» для достижения наибольших успехов в работе необходимо проведение следующих мероприятия: 1. перестройка системы планирования деятельности предприятия (долгосрочного итекущего) путем реорганизации коммерческой деятельности. 2. создание новой функциональной структуры управления - службы маркетинга - и включение ее в состав аппарата управления, 3. создание на предприятии современной информационно-управленческой системы. 4. пересмотр действующих принципов стимулирования сотрудников. Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического сопровождения, основанного на анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки

28Список использованной литературы

Структура основных подразделений отеля. Основные службы гостиниц, их характеристика. Службы основного и закулисно пространства гостиницы - front of the house и back of the house (примеры). Функциональные обязанности работников служб. Генеральный директор и его функции.

Гостиницы и рестораны -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2 Типы организационных структур

Начнем с того, что проясним один немаловажный момент. Что мы имеем в виду под структурой предприятия. Мы имеем в виду организационную структуру

Итак, типы организационных структур:

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

* линейный;

* функциональный;

* линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Функциональная организационная структура управления.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -- функциональная структура управления.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца.

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

front of the house и back of the house (примеры) Термины " задней части дома " и " перед домом " используются в ресторане сообщества различать между различными областями в ресторане. В задней части дома, является персонал области, где повара и другие работы вспомогательного персонала. Перед домом является областью, где посетители сидят. Различные типы сотрудников работают в каждой области, и соперничество иногда возникать между задней части дома и перед домом сотрудники, особенно в крупных ресторанах, которые может получить очень занят.

Как правило, в задней части дома является персонал только для области, хотя он может быть открыт для публики в течение ограниченного времени для экскурсий. В задней части дома является областью, в которой хранятся продукты и подготовлены, и обычно включает в других областях, таких как персоналкомнате отдыха и переодевания. Повара, экспедиторы и посудомоечные машины работают в задней части дома, как правило, в значительной мере невидимыми со стороны общественности. В большинстве кухнях, в задней части дома имеет строгую иерархию, при этом каждый сотрудник выполняет определенную задачу.

В передней части дома, официанты, официантки, и хозяева взаимодействуют с гостями. Эти сотрудники, как говорят, " на полу ", так как они видны представители ресторана. Персонал этажа должны быть вежливы, информативным и опрятно одет, так как их поведение определяет, будет ли гости наслаждаются ими.

Под организационной структурой предприятия понимается совокупность взаимосвязанных горизонтальной и вертикальной системой коммуникаций подразделений функционирующих как единое целое, в рамках которого протекает управленческий процесс, направленный на достижение целей предприятия.

При проектировании гостиничного предприятия применяют общепринятые в практике создания предприятий принципы . Эти принципы определяют будущую организационную структуру гостиницы и во многом её жизнедеятельность. Принципы проектирования гостиничной структуры представляют собой:

Разделение труда и специализацию сотрудников;

Департаментизацию и кооперирование подразделений;

Связь и координацию служб;

Определение масштаба управляемости и делегирования полномочий;

Иерархичность управления гостиничной структурой.

1. Принцип разделение труда между сотрудниками и подразделениями. В гостинице вся работа по предоставлению услуг гостю выполняется на различных участках поскольку не возможно представить, что всю работу по обслуживанию гостей будет осуществлять только одна служба. Поэтому любое предприятие,в том числе и гостиничное, при организации работ делит её на участки, в которых сотрудник начинает и заканчивает работу. К примеру, служба «Приёма и размещения гостей» принимает гостя и выписывает его из гостиницы, в тоже время внутри этой службы сотрудник может специализироваться, выполняя функции ночного аудитора или кассира или сотрудника предоставляющего любую информацию гостю о гостинице, о достопримечательностях города. Разделение труда происходит по двум направлениям: Горизонтальное, когда, поступившие в гостиницу специалисты, преобразуют услугу, которая переходит из подразделения в подразделение, например, приём и размещение гостя – обслуживание его номера – предоставление дополнительных услуг в гостинице, в том числе экскурсионных, - питание - расчёт с гостем и его выезд.

Вертикальное – разделение труда связано с выделением управленческих функций и уровнями иерархии, не только в гостинице в целом, но и в каждом подразделении служб и специализированных группах. Результатом такого разделения труда является формирование специализаций.

2. Принцип департаментизации – это группировка одинаковых работ и сотрудников, исполняющих эти работы, в организационно обособленные отделы и группы.. Существует несколько подходов к процессу объединения специализированных работ – это группирование работ вокруг ресурсов или вокруг результатов.

3. Связь и координация. Гостиница, состоящая из множества служб и отделов, представляет из себя единое целое благодаря организованным коммуникационным каналам связи. Посредством системы связи в гостинице осуществля-

ется координация деятельности подразделений. Каналов связи и методов передачи информации великое множество, но наиболее характерными для любой организации являются системы связи, которые влияют на деятельность гостиницы это – вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные системы связи. Вертикальные связи объединяют иерархические уровни, обычно это связь используется для передачи управленческих и производственных распоряжений и решений, как в гостинице в целом, так и внутри всех её служб. Горизонтальные связи- это связь между двумя или несколькими равноправными по уровню иерархии отделами или сотрудниками. Например служба обслуживания в норах и служба закупок товаров и материалов для обслуживания номеров.

Формальная связь- представляет из себя канал передачи официальной информации, которая обязательна для исполнения. К неформальным связям относится информация также имеющая отношение к производственной деятельности, но не имеющая приказного характера, скорее это консультации, обсуждение или дискуссии по сложным производственным проблемам.

4. Принцип масштаба управляемости – это один из показателей эффективности работы гостиницы. Это соотношение количества управленческого персонала и сотрудников, которое должно соответствовать объёму работ. При нарушении этого принципа трудовые, экономические и финансовые показатели деятельно

сти гостиницы снижаются. В гостинице каждый руководитель ограничен временем, уровнем компетенции в своей профессиональной деятельности а также уровнем принятия решений и возможности делегирования полномочий.

Специалисты в области управления трудом определили уровень управляемости

в организациях, эти показатели можно использовать и для гостиниц.

Так руководитель высшего звена в состоянии в день контактировать не более чем с 7 подчинёнными. Руководители среднего звена в своём подчинении могут иметь до 15 сотрудников, низшего звена до 20-30 подчинённых.

Формирование организационной структуры гостиниц связано с размерами гостиниц. В малых и средних по размеру гостиницах, где количество гостей и соответственно обслуживающего персонала не велико, все организационно- управленческие решения и контрольные функции осуществляются самими руководителями. Однако в крупных гостиницах масштаб и сложность работ резко увеличивается и руководитель не в состоянии контролировать все производственные задачи, поэтому часть проблем он делегирует своим заместителям, из которых формируются Совет при генеральном директоре (штаб).

В отношении делегирования полномочий сотрудникам отдельных функций принятия решений руководитель может использовать широко известный принцип АВС, основанный на распределении всех дел, которые необходимо решить во время рабочего дня на четыре части на основе «важности» и «срочности» их выполнения.

В группу А должны войти дела очень важные и очень срочные, которые подлежат немедленному исполнению и делегировать их своим заместителям нет необходимости.

В группу В входят дела важные, но не срочные, для решения этих дел следует уставить точные сроки исполнения и по мере необходимости делегировать заместителям.

В группу С входят дела не очень важные, но срочные, решение которых можно делегировать управляющим среднего звена.

В четвёртую группу включаются дела, которые вообще не входят в компетенцию руководителя. Эти дела без всякого делегирования следует решать без вмешательства высокого руководства.

5. Принцип иерархии в гостиничном хозяйстве означает количество уровней управления. Иерархию управления гостиницей можно образно представить в виде ёлочки, на вершине которой генеральный директор, ниже этажом - руководители служб, ниже руководители среднего звена ещё ниже исполнители. Количество уровней определяет эффективность управления и быстроту прохождения информации сверху – вниз и снизу - вверх и следовательно скорость принятия решений.

Концепция создание и развитие гостиниц предусматривает создание системы управления качеством услуг, которая будет гарантией повышения эффективности продаж номерного фонда за счёт совершенствованием методов бронирования, инвестиций в новые технологий обслуживания гостей. на базе маркетинговых исследований рынка. Эта концепция также утверждает, что гостиничные услуги будут востребованы тогда, когда руководство гостиницы правильно определит свой целевой рынок и будет удовлетворять гостей эффективнее, чем конкуренты.

Выбор руководством гостиницы концепции организации гостиничного предприятия означает и выбора структур и стратегии развития гостиниц.

Рыночные условия ведения гостиничного хозяйства предъявляют высокие требования к качеству, к адаптации и быстрой перестройке организационной структуры гостиниц при изменении рыночной конъюнктуры. Все изменения обычно предусматриваются в стратегическом плане развития гостиничных предприятий. Принятие решения по ускорению изменений часто связаны с конкурентной борьбой на локальном рынке средств размещения.

Наибольшее распространение в гостиничном бизнесе получили: линейные; функциональные; линейно-функциональные; матричные организационные структуры.

Рис.3 Органиграмма организационной структуры малой гостиницы

Линейные организационные структуры – одна из простых структур, кото-

рая используются при создании малых гостиниц. Эта структура подразумевает, что управляющему гостиницей подчинены руководители, в подчинении которых находятся непосредственно исполнители, выполняющие близкие, но различные функции. В таком варианте руководитель (один из заместителей управляющего) должен быть специалистом широкого профиля, чтобы обеспечить качество работы всех руководителей среднего звена.

На рисунке 3 представлена органиграмма типичной малой гостиницы, построенной по линейному принципу.

В структуре малых гостиниц присутствуют только необходимые службы, в которых работают специалисты широкого профиля, совмещающие несколько разноплановых видов деятельности.

От формы собственности малых гостиниц их финансового положения зависит и их структура, так владельцы малых семейных гостиниц вообще могут отказаться от отдельных штатных сотрудников, используя систему аутсорсинга, т.е.временного найма специалистов.

Функциональные структуры . Суть этой структуры состоит в том, что выполнение всех однообразных функций возлагается на конкретных специалистов, которые объединяют службы, выполняющие примерно одинаковые функции Таким образом, руководителю среднего звена конкретного направления подчиняются исполнители одной специальности, но разных специализаций Например, финансовый директор, имеет в своём подчинении финансовый отдел, плановый отдел, бухгалтерию, отдел труда и зарплаты, кассу, отдел по работе с ценными бумагами. Отсюда подобную организационную структуру принято называть - функциональной. Недостаток подобной структуры её грамоздскость и, как следствие, сложность управления.

Линейно-функциональная организационная структура представлена на рисунке 4. Для гостиничных предприятий линейно-функциональная структура является наиболее эффективной с точки зрения исключения дублирования при выполнении производственных функций, сокращение процедур принятия управленческих решений. В этой структуре верхняя часть иерархии управления гостиницей представляет собой линейную структуру, нижняя, начиная с руководителей среднего звена, функциональную.

.

Рис.4. Сокращённый пример линейно – функциональной организационной структуры гостиниц

В случае необходимости принятия решений о внедрении новых технологий обслуживания гостей в крупных независимых и сетевых гостиницах создаются специальные «группы развития», состоящие из маркетологов, ведущих менеджеров по конкретным направлениям, специалистов по финансовому планированию, специалистов по информационным технологиям, построенные по матричному принципу.

Матричной структура группы, созданная для внедрения инноваций, отличается от других структур автономностью, локальностью и кратковременностью своего существования. Сотрудники групп, подчиняются одновременно нескольким линейным руководителям разных служб, где специалисты находится в штате. Координатора группы назначает директор гостиницы. После выполнения задания, группа расформировывается .

Организационные структуры для простоты их восприятия, понимания

функциональных связей, движения управленческой информации и документооборота изображают в виде схем, называемых «Органиграммы».

Органиграмма гостиничного предприятия показывает реальную, действующую на данный момент схему организационной структуры, однако со временем органиграмма может не совпадать с разработанной несколько лет назад структурой гостиничного предприятия, это свидетельствует о том что, произошли изменения, как внутри гостиницы, так и в рыночном сегменте, где находится гостиница. Тогда органиграмма гостиницы должна быть изменена. Органиграммы создаются не только для гостиницы в целом, но и различных служб, отделов и групп.

Основные службы в организационной структуре гостиничных предприятий cогласно классификационным признакам доходности и контакту с гостями можно разделить на группы:

1. По приносящим доход: служба управления номерным фондом, служба питания коммерческая служба;.

2. По контакту с гостем:

2.1 контактирующие с гостем: служба приёма и размещения; служба обслуживания в номерах; служба питания(ресторанный зал, бары, кафе); охрана на входе и на этажах.

2.2 не контактирующие с гостем: служба управления персоналом;

Службы закупок продукции и оборудования; бухгалтерия и финансовая служба; техническая служба; хозяйственная служба.

Классификацию служб по функциональному признаку можно представить следующим образом:

1. служба персонала – примерные должности: руководитель службы, специалисты по организации приёма и увольнения сотрудников; по развитию, обучению и оценке эффективности сотрудников гостиницы.

2. инженерная служба – главный инженер,специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования номерного фонда, здания и территории;

3. бухгалтерия и финансовая служба– главный бухгалтер, руководитель планово- финансового отдела, менеджер по продажам, финсовый контролер по питанию, менеджер по материальным ресурсам, аудитор, кредитный менеджер, менеджер по счетам клиентов, менеджер по счетам поставщиков, менеджер по платежам, менеджер по работе с ценными бумагами главный кассир;

4. служба безопасности– примерные должности: руководитель отдела безопасности, охрана имущества гостей, охрана здания и территории, противопожарная охраняя, группа информационной безопасности;

5. служба питания – примерные должности: директор по организации ус луг питания, главный шеф-повар, шеф-повар по основному меню, шеф-повар по банкетам, шеф-повар кондитер, администраторы залов, менеджер по услу

гам питания в номерах гостиницы, старший распорядитель зала (метрдотель),

группа по напиткам (самелье), группа по выносному питанию (кейтеринг), менеджер по банкетам;

6. коммерческая служба– примерные должности: руководитель отдела по

маркетингу и продажам, группа по изучению рынка средств размещения, группа по связям с общественностью, менеджер по организации конференций и выставок, менеджер по работе с корпоративными клиентами, менеджер по работе с туристскими фирмами;

7. служба номерного фонда – примерные должности: руководитель службы номерного фонда, менеджер по приёму и размещению, менеджеры по бронированию, главный оператор по коммуникациям, менеджер по ночному

дежурству, старший службы горничных и уборки помещений;

8. служба материально-технического обеспечения - руководитель службы, специалист по закупкам, диспетчер по доставке продукции, специалист по складированию и хранению продукции.

9. техническая служба - примерные должности службы: главный инженер, администратор, отдел по поддержанию инженерных систем, отдел ремонта здания, номеров, поддержания в порядке территории, руководитель мастерской,

Контрольные вопросы

1. В чём состоит концепция создания гостиничного предприятия?

2. В чём состоит принцип проектирования-«разделение труда и специализация»?

3. Какие задачи решаются при использовании принципа «департаментизации и кооперирования» при создании функциональных служб?

4. Какие связи формируются в организации при создании иерархической структуры гостиницы?

5. В чём состоит цель и миссия гостиниц и других средств размещения?

6. На каких нормативных документах основывается проектное задание

на строительство гостиничного здания и помещений?

7. Какие факторы влияют на организационные структуры гостиниц?

8. Какая основная организационно-управленческая структура применяется при создании гостиничного предприятия?

9. В чём состоят различия организационных структур малых гостиниц

от организационных структур крупных независимых и, входящих в цепь?

Введение. 2

РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы организационных структур. 4

1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства. 4

1.2. Типы организационных структур. 7

РАЗДЕЛ 2. Характеристика гостиницы «Русский Дворик». 14

РАЗДЕЛ 3. Организационная структура гостиницы.. 22

3.1. Основные службы гостиницы.. 22

3.2. Методы оптимизации организационной структуры.. 28

Заключение. 38

Список использованной литературы.. 40

Приложение 1. 42

Приложение 2. 44

Введение

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

Служба общественного питания;

Административная служба;

Коммерческая служба;

Инженерные (технические службы);

Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Целью данной работы является изучение и анализ вопросов, касающихся методов управления на предприятиях гостиничного типа.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает гостиница «Русский Дворик».

В данной курсовой работе будут рассмотрены следующие вопросы:

Структура управления гостиницами, типы организационных структур;

Характеристика организационно-хозяйственной деятельности объекта исследования;

Анализ его организационно-правовой формы;

Анализ структуры аппарата управления;

Экономические показатели хозяйственной деятельности;

Анализ основных служб гостиницы;

Изучение методов оптимизации организационной структуры.

Раздел 1. Теоретические основы организационных структур

1.1 Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Изменение приоритетов предпринимательской деятельности (функционирования бизнеса) - от получения бизнеса (в 50-е годы) к принятию теории социального контракта (бизнес своим существованием обязан обществу и должен нести ответственность не только перед своими акционерами, но и перед обществом) - привело к изменению принципов функционирования производства (табл. 1.), что непосредственно сказалось и на работе с персоналом.

Таблица 1. Принципы функционирования производства ООО «СПСЗ»

ТРАДИЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ	СОВРЕМЕННЫЕ ПРИНЦИПЫ
Индивидуалистическая этика, имущественное право, самостоятельные решения	Развитие социальной этики с упором на местное общество, коллективное участие и ответственность, социально-культурное воздействие на личное благосостояние
Личная выгода и процветание каждого - залог более высокого общественного благосостояния	Необходимость согласованных общественных действии
Подъем эффективности путем разделения труда и специализации	Осознание предела специализации с позиций человеческой удовлетворенности
Предприятие как хозяйственная единица	Организация предприятия как социально-экономической системы
Максимизация прибыли как единственная цель	Прибыль является главной целью, но растет осознание социальных целей. Многоцелевая удовлетворенность
Универсальный упор на выгодные и эффективные экономические достижения	Упор на выгодность, эффективность и удовлетворение участников
Организация предприятия как закрытой системы	Организация предприятия как открытой системы, взаимодействующей с окружающей средой
Реакция только на рынок и конкурентную среду	Реакция на многие заинтересованные группы и социальные силы
Подход к деятельности правительства с позиций правительства	Понимание роли правительства в соответствии с общественными целями
Человек стремится к использованию природы и господству над ней	Жизнь в гармонии с природой и в подчинении ей
Сильная связь использования экологических ресурсов с экономическим ростом	Осознание пределов роста и действий для сохранения экологической целостности
Неограниченное использование науки и техники. Взгляд на науку с позиций невмешательства и детерминизма	Осознание предела науки и техники. Признание необходимости контроля над прикладным использованием техники
Сведение общественных ожиданий от предприятия к производству материальных ценностей и услуг	Общество ждет от предприятия обращения к проблемам качества жизни в более широком смысле
Измерение достижений предприятия прибылью	Оценка предприятия по прибыли и показателям социальных результатов

Важной особенностью внутрифирменного управлении на ООО «СПСЗ» становится единое и комплексное воздействие на весь персонал в целом. В связи с этим складывается система кадровой работы, которая:

1) интегрирует управление персоналом в общую систему управления фирмой, увязывает его со стратегическими установками и корпоративной культурой, а также с планированием НИР, производства, сбыта, повышения качества и т.д.;

2) включает развернутую систему постоянных и программных мероприятий по регулированию занятости, планированию рабочих мест, организации отбора, расстановки и подготовки кадров, прогнозированию содержания работ;

3) предполагает тщательный учет (в том числе в информационных системах) качеств и профессиональных характеристик работников, а также результатов их деятельности;

4) предусматривает пропагандистскую и воспитательную работу как с работниками фирмы, так и с членами их семей (японская практика);

5) централизирует управление трудом в фирме в руках одного из ее лидеров, а также осуществляет меры по совершенствованию механизма кадровой работы.

Сущность управления персоналом (УП) на ООО «СПСЗ» заключается в том, что люди рассматриваются как конкурентное богатство компании, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами, чтобы достичь ее стратегических целей.